尚法 勤勉 精專 共贏

根據(jù)《商業(yè)銀行法》相關規(guī)定，商業(yè)銀行享有經(jīng)營自主權，包括自主決定何時、何地、以何種方式向何人提供和不提供金融服務的權利。但中國銀行保險監(jiān)督管理委員會《關于銀行業(yè)消費者權益保護工作指引要求》第十五條規(guī)定：“銀行業(yè)金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求?！蹦敲?，在新型冠狀病毒感染的肺炎疫情期間，銀行是否應當或者有權拒絕為發(fā)熱（37.3℃及以上）客戶提供現(xiàn)場服務呢？

關于以上問題，近日筆者與佛山某銀行的法律同仁進行了深入的討論。大多數(shù)意見認為在客戶有發(fā)熱癥狀時，銀行作為執(zhí)行政府各項防控措施的主體，有權拒絕提供現(xiàn)場服務，也有意見認為客戶有發(fā)熱癥狀并不意味感染新型冠狀病毒肺炎，在做足防控措施的情況下，銀行應為客戶提供現(xiàn)場服務，比如交行就在網(wǎng)點開設了專門區(qū)域提供現(xiàn)場服務。

一、本次新冠肺炎的法律屬性

2020年1月20日，國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布《中華人民共和國國家衛(wèi)生健康委員會公告》（2020年第1號），將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預防、控制措施。按照《突發(fā)事件應對法》及《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》規(guī)定，已列入特別重大的公共衛(wèi)生事件。

二、本次新冠肺炎的臨床表現(xiàn)、防控措施

國家衛(wèi)生健康委辦公廳、中醫(yī)藥局辦公室2020年2月4日發(fā)布《關于印發(fā)新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案（試行第五版）的通知》，明確了新型冠狀病毒疑似病例、確診病例的診斷標準。其中疑似病例的診斷需結合下述流行病學史和臨床表現(xiàn)綜合分析，臨床表現(xiàn)如下：

（1）發(fā)熱和/或呼吸道癥狀；

（2）具有上述肺炎影像學特征；

（3）發(fā)病早期白細胞總數(shù)正?；蚪档?，或淋巴細胞計數(shù)減少。

《傳染病防治法》第三十一條規(guī)定：任何單位和個人發(fā)現(xiàn)傳染病病人或者疑似傳染病病人時，應當及時向附近的疾病預防控制機構或者醫(yī)療機構報告。第三十九條規(guī)定：醫(yī)療機構發(fā)現(xiàn)甲類傳染病時，應當及時采取下列措施：其中第二項規(guī)定對疑似病人，確診前在指定場所單獨隔離治療。

《廣東省人民代表大會常務委員會關于依法防控新型冠狀病毒肺炎疫情切實保障人民群眾生命健康安全的決定》第四條規(guī)定：本省行政區(qū)域內(nèi)的機關、企業(yè)事業(yè)單位、社會團體和其他組織應當落實疫情防控主體責任，依法做好下列疫情防控工作：

（一）建立健全疫情防控工作責任制和管理制度；

（二）對本單位場所、設施實施衛(wèi)生消毒；

（三）配備必要的防護物品和設施；

（四）對本單位人員和往來人員開展健康監(jiān)測；

（五）督促密切接觸者、來自疫情嚴重地區(qū)的人員按照有關規(guī)定進行隔離醫(yī)學觀察；

（六）發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告相關主管部門并采取相應的防控措施；

（七）按照人民政府要求組織人員參加疫情防控工作；

（八）嚴格執(zhí)行人民政府關于復工復產(chǎn)、開學等規(guī)定；

（九）人民政府要求開展的其他疫情防控工作。

交通運輸、農(nóng)貿(mào)市場、商場超市、賓館飯店、金融機構、學校、文體場館、養(yǎng)老服務機構等公共服務單位應當落實消毒通風、體溫監(jiān)測、人流控制等疫情防控措施。

三、銀行作為疫情防控的責任主體，應執(zhí)行政府及相關部門的決定或命令

《突發(fā)事件應對法》第六十六條規(guī)定：“單位或者個人違反本法規(guī)定，不服從所在地人民政府及其有關部門發(fā)布的決定、命令或者不配合其依法采取的措施，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予處罰?！?/p>

中國銀行保險監(jiān)督管理委員會辦公廳2020年1月26日發(fā)布的《關于加強銀行業(yè)保險業(yè)金融服務配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》第一條規(guī)定：“落實疫情防控要求。各銀行保險機構要全力協(xié)助有關部門和地方政府做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控，堅決落實各項工作要求。”

《廣東省人民代表大會常務委員會關于依法防控新型冠狀病毒肺炎疫情切實保障人民群眾生命健康安全的決定》第四條規(guī)定：“本省行政區(qū)域內(nèi)的機關、企業(yè)事業(yè)單位、社會團體和其他組織應當落實疫情防控主體責任，依法做好下列疫情防控工作。”

根據(jù)前述規(guī)定，在廣東省內(nèi)的各銀行營業(yè)網(wǎng)點，均屬于疫情防控的責任主體之一，需依法履行有關人民政府及其部門依法發(fā)布相關決定、命令。銀行不履行行政法律法規(guī)銀行將承擔行政法律風險，另有可能因疫情擴散而向身體健康因此受影響的職員或其他客戶承擔民事賠償責任。

四、銀行是否可依據(jù)政府及相關部門發(fā)布的決定、命令，選擇拒絕為發(fā)熱客戶提供現(xiàn)場服務？

多數(shù)地方政府及其有關部門僅規(guī)定客戶應當配戴口罩、配合體溫檢測，但對檢測發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)熱在依法報告后，是否有權或者應當拒絕其進入辦公或營業(yè)場所就沒有進一步的規(guī)定。如《廣州市防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情工作指揮部通告（第1號）》第一條規(guī)定：“廣州地區(qū)各機關企事業(yè)單位、公共場所經(jīng)營管理者應配置體溫檢測設備，對進入公共場所的人員（含從業(yè)人員）進行檢測，并要求其佩戴口罩。”

目前有的銀行選擇拒絕進入，有的銀行如交行網(wǎng)點開設專門區(qū)域提供現(xiàn)場服務。銀行選擇拒絕的依據(jù)是相關疾控部門發(fā)布的相關防控指南或指引。如中國疾病預防控制中心發(fā)布的《新型冠狀病毒防控指南》中的公共場所防控指南第二條明確：“若發(fā)現(xiàn)新型冠狀病毒感染的可疑癥狀者，工作人員應要求其離開?！鞭k公場所預防指南第二條規(guī)定：“辦公場所入口應設立體溫檢測點，出入辦公場所人員應檢測體溫，體溫超過37.3度不得入內(nèi)?！睆V州市疾病預防控制中心發(fā)布的《廣州市公共場所新型冠狀病毒感染的肺炎預防控制指引》第五條第四款規(guī)定：“對出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽、乏力綜合癥狀的客人，應立即到正規(guī)醫(yī)療機構就診，并進行信息登記。應配備體溫探測儀，對入店人員進行發(fā)熱探查。如發(fā)現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽、乏力綜合癥狀的客人或有14天內(nèi)湖北等疫情發(fā)生地旅行史者，立即停止服務，引導發(fā)病顧客立即到正規(guī)醫(yī)療機構就診、有旅行史人員向所在居委會報告，并進行信息登記?！边@些防控指南或指引如果不是以政府命令、決定等形式出現(xiàn)，則是否可以作為政府命令、決定或防控措施予以強制執(zhí)行存在分歧。在這種模糊地帶，對已是銀行客戶或潛在客戶，銀行不提供現(xiàn)場服務，可能會產(chǎn)生糾紛或投訴。

五、銀行執(zhí)行政府及相關部門的決定或命令，是否可以作為銀行不履行金融服務合同的理由？

《合同法》第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。當事人遲延履行后發(fā)生不可抗力，不能免除責任。本法所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況”和第一百一十八條規(guī)定：“當事人一方因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方的損失，并應當在合理期限內(nèi)提供證明?！?/p>

《最高人民法院關于在防治傳染性非典型肺炎期間依法做好人民法院相關審判、執(zhí)行工作的通知》第三條：“因政府及有關部門為防治“非典”疫情而采取行政措施直接導致合同不能履行，或者由于“非典”疫情的影響致使合同當事人不能履行而引起的糾紛，按照《合同法》第一百一十七條和一百一十八條規(guī)定妥善處理?！?/p>

在客戶已經(jīng)與銀行成立金融服務合同的情況下，銀行為客戶提供取款等金融服務是履行合同義務或者合同的附隨義務，特別是有些業(yè)務必須現(xiàn)場辦理。但政府依法采取的疫情防控措施，對銀行和客戶來說是屬于不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況即不可抗力，并對已簽訂的金融合同的正常履行造成了影響。銀行可以據(jù)此暫停提供服務，直到客戶確診不被隔離或治愈，銀行才恢復對客戶提供服務。

但該不可抗力與銀行不能履行合同是否具有直接的因果關系，需要根據(jù)很多因素綜合判斷，法官對此有一定的自由裁量權。因此，銀行的拒絕行為存在一定的違約風險。但即使存在一定的違約法律風險，銀行仍宜按照“兩權相利取其重，兩權相害取其輕”的原則，以員工、其他客戶的生命健康安全為第一位，拒絕為發(fā)熱客戶提供現(xiàn)場服務。

銀行及其開門營業(yè)的網(wǎng)點應當按照相關要求進行公示或告示，包括將相關要求在銀行的網(wǎng)站、手機APP、發(fā)布的營業(yè)公告等作明確的告示。有條件的，建議向客戶發(fā)送短信提示，便于客戶提前知曉銀行的規(guī)定，盡量減少客戶到現(xiàn)場后才知道該要求從而引發(fā)客戶投訴，也可作為日后客戶投訴時，銀行主張已進行了充分的事前通知的證據(jù)之一。

對發(fā)熱等客戶可開辟“特別通道”，由專人與客戶通過電話等非面對面的方式，積極引導客戶通過網(wǎng)上銀行、手機APP等線上的方式辦理原本在現(xiàn)場辦理的業(yè)務。對于無法線上辦理的業(yè)務，銀行可以根據(jù)自身業(yè)務辦理的要求，向客戶解釋清楚，如能夠由客戶授權他人來辦理的，可以建議客戶授權他人。

如測溫發(fā)現(xiàn)客戶有發(fā)熱等疑似傳染病情況的，應當及時登記其測溫結果、姓名、身份證信息及聯(lián)系電話履行報告義務。但是，報告信息的范圍應當限于與疫病防控相關的信息，不得提供與疾病防控無關的個人金融信息。

即當發(fā)生投訴或被訴糾紛時，銀行可以舉證證明該客戶是發(fā)熱等疑似傳染病人，構成銀行拒絕的理由。

《關于印發(fā)公共場所新型冠狀病毒感染的肺炎衛(wèi)生防護指南的通知》（疾病預防控制局肺炎機制發(fā)〔2020〕15號）中提出：“設立應急區(qū)域。建議在公共場所設立應急區(qū)域，當出現(xiàn)疑似或確診病例時，及時到該區(qū)域進行暫時隔離，再按照其他相關規(guī)范要求進行處理。”