尚法 勤勉 精專(zhuān) 共贏

2020年01月，一場(chǎng)突如其來(lái)的新型冠狀病毒疫情，破壞了我國(guó)許多家庭歡度春節(jié)的和諧氣氛，更使許多旅游者外出旅游的計(jì)劃取消。自文化和旅游部辦公廳于2020年01月24日發(fā)布《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作 暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》，明確要求“即日起，全國(guó)旅行社及在線(xiàn)旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。”直接宣布全國(guó)旅行社進(jìn)入 “停擺”狀態(tài)。這不但讓旅行社無(wú)法獲取2020年春節(jié)檔期利潤(rùn)，并面臨嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)壓力，個(gè)別旅行社甚至還因此面對(duì)裁員、結(jié)業(yè)等考驗(yàn)。

許多旅游者不但出游計(jì)劃落空，甚至還產(chǎn)生不菲損失。雖然根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法總則》第一百八十條、《中華人民共和國(guó)旅游法》第六十七條的規(guī)定，本次新型冠狀病毒疫情屬于不可抗力事件，旅行社無(wú)需對(duì)旅游者的損失承擔(dān)責(zé)任。但根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第六十四條第一款、第六十五條第一款，以及相關(guān)司法慣例，旅行社必須提供相關(guān)損失證明方可免責(zé)。

為協(xié)助旅行社了解相關(guān)證據(jù)規(guī)定，避免不必要損失，本文就相關(guān)法律問(wèn)題作出明晰，并簡(jiǎn)要介紹相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，以供參考。

提高收集證據(jù)意識(shí)，迫在眉睫

首先，由于我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展在總體上仍屬于初級(jí)階段，相對(duì)于其他行業(yè)而言，我國(guó)旅行社在公司化及法治管理方面相對(duì)滯后。

其次，我國(guó)旅行社發(fā)展伴隨我國(guó)改革開(kāi)放政策而生。除“非典”時(shí)期以外，我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)展可謂“一帆風(fēng)順”，并未曾遭遇過(guò)如此大規(guī)模的不可抗力事件。旅行社在應(yīng)對(duì)因此而產(chǎn)生的法律訴訟問(wèn)題時(shí)，意識(shí)及防備均較其他行業(yè)遜色。

最后，由于我國(guó)旅游行業(yè)涉訴案件及糾紛較其他行業(yè)少，旅行社經(jīng)營(yíng)者法律意識(shí)薄弱，以及部分旅行社因擔(dān)心旅游者向旅行社管理部門(mén)投訴，或擔(dān)心影響旅行社聲譽(yù)，往往采取“息事寧人”的態(tài)度，寧可對(duì)旅游者無(wú)理要求妥協(xié)，也不愿通過(guò)法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益。這種做法在旅游合同糾紛零星發(fā)生，以及旅行社尚有利潤(rùn)的情況下，旅行社仍可承受，但本次新型肺炎疫情讓全國(guó)旅行社的旅游團(tuán)隊(duì)均取消，若繼續(xù)以此方式處理旅游合同糾紛，恐怕沒(méi)有旅行社能夠承受得起。因此，提供收集證據(jù)意識(shí)，已是各大旅行社迫在眉睫的大事。

規(guī)范操作流程，刻不容緩

首先，如前所述，因部分旅行社在公司化及法治管理方面相對(duì)滯后，不重視旅行社有關(guān)銷(xiāo)售流程的規(guī)范化工作。甚至，部分旅行社經(jīng)營(yíng)者因擔(dān)心銷(xiāo)售收入原因，對(duì)銷(xiāo)售人員不規(guī)范的工作行為過(guò)度縱容，致使銷(xiāo)售人員“挾天子而令諸侯”，經(jīng)常出現(xiàn)不與旅游者簽訂旅游合同、挪用旅游團(tuán)隊(duì)費(fèi)用，以及壞賬的發(fā)生。同樣，在旅行社尚有利潤(rùn)的前提下，上述問(wèn)題尚可暫時(shí)姑息，但對(duì)于經(jīng)歷過(guò)新型肺炎疫情的旅行社而言，繼續(xù)縱容無(wú)異于自殺。

其次，雖然絕大多數(shù)旅行社均以公司制形式經(jīng)營(yíng)，但除部分大型旅行社外，基本上我國(guó)旅行社均為“一人堂”、“夫妻店”，或“兄弟店”模式經(jīng)營(yíng)。旅行社經(jīng)營(yíng)者個(gè)人直接掌控企業(yè)財(cái)務(wù)控制權(quán)，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作不重視，對(duì)相關(guān)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)。導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)以現(xiàn)金、微信、支付寶等方式結(jié)算團(tuán)款、以旅行社經(jīng)營(yíng)者或財(cái)務(wù)人員個(gè)人銀行賬號(hào)轉(zhuǎn)賬匯款，以及對(duì)待客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)題仍以旅行社經(jīng)營(yíng)者個(gè)人直覺(jué)判斷為主，導(dǎo)致上述問(wèn)題有可能在本次新型肺炎疫情之后集中爆發(fā)。

具體證據(jù)保全措施

雖然國(guó)家有關(guān)部門(mén)及部分人民法院已對(duì)本次新型肺炎疫情所涉及的旅游合同糾紛問(wèn)題作出多次公告及宣傳，對(duì)平息旅游者與旅行社之間矛盾起到一定作用。但考慮到由于本次新型肺炎疫情涉及面廣，旅游者提起訴訟的機(jī)率較大，旅行社應(yīng)及早預(yù)防，并為訴訟保留有利證據(jù)。具體細(xì)節(jié)而言，旅行社應(yīng)從以下方面著手：

（一）從銷(xiāo)售流程管理方面

1、要求銷(xiāo)售人員立即上交與旅游者簽訂的旅游合同。春節(jié)農(nóng)歷新年假期一直都是各旅行社銷(xiāo)售旺季，銷(xiāo)售人員的工作量均比平日高，相關(guān)銷(xiāo)售流程手續(xù)有可能不規(guī)范。要求銷(xiāo)售人員立即上交旅游合同，除了需要清楚旅行社具體與哪些旅游者建立旅游合同關(guān)系，以及明確旅游者參團(tuán)信息、旅游者人數(shù)，以及相關(guān)團(tuán)費(fèi)金額之外，還要防止因旅游合同丟失等原因?qū)е侣眯猩绻芾聿块T(mén)以《旅行社管理?xiàng)l例》第五十五條第（一）款為由對(duì)旅行社進(jìn)行處罰。

2、要求銷(xiāo)售人員對(duì)已收取的團(tuán)款交還至財(cái)務(wù)部門(mén)，并收集已開(kāi)出單據(jù)及發(fā)票信息。除了要明確旅游者支付團(tuán)費(fèi)的實(shí)際金額，還要防止銷(xiāo)售人員挪用相關(guān)團(tuán)款而產(chǎn)生不必要風(fēng)險(xiǎn)。

3、對(duì)于可退還給旅游者團(tuán)款的，要求銷(xiāo)售人員盡早將已開(kāi)具的發(fā)票及收據(jù)交還至財(cái)務(wù)部門(mén)作核銷(xiāo)、沖賬處理，避免旅游者在收取相關(guān)退款后再次主張損失，以及減少不必要的稅務(wù)負(fù)擔(dān)。

（二）從計(jì)調(diào)流程管理方面

1、計(jì)調(diào)人員除了敦促銷(xiāo)售人員盡快上交旅游合同外，還應(yīng)核實(shí)因本次新型肺炎疫情而受影響的團(tuán)隊(duì)信息、旅游者人數(shù)、團(tuán)費(fèi)金額等信息，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)部門(mén)匯報(bào)。

2、計(jì)調(diào)人員應(yīng)及時(shí)區(qū)分受影響旅游團(tuán)隊(duì)支出中可退還部分費(fèi)用及不可退還部分費(fèi)用的明細(xì)。

對(duì)于可退還部分費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)部門(mén)將相關(guān)費(fèi)用退還至旅游者指定銀行賬號(hào)上，并辦理好相關(guān)簽收手續(xù)，以避免因旅游者不滿(mǎn)而徒增訴累，或重復(fù)主張損失。

對(duì)于不可退還部分費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供不可退費(fèi)的依據(jù)，并提供符合規(guī)定的票據(jù)作為支持。對(duì)于無(wú)法提供依據(jù)及扣費(fèi)憑證的費(fèi)用，一律不得同意扣除，以避免旅行社因舉證不力而承擔(dān)相關(guān)損失。

（三）從財(cái)務(wù)流程管理方面

從財(cái)務(wù)管理角度而言，由于本次新型肺炎疫情涉及的范圍及影響旅游者人數(shù)均是史無(wú)前例，極有可能引發(fā)大量旅游者提起訴訟，因此旅行社更應(yīng)謹(jǐn)慎處理，以防因舉證不力導(dǎo)致承擔(dān)損失。

1、所有費(fèi)用支出必須通過(guò)旅行社對(duì)公銀行賬號(hào)轉(zhuǎn)入相關(guān)經(jīng)營(yíng)單位對(duì)公銀行賬號(hào)，并保留好相關(guān)轉(zhuǎn)賬憑證以作扣費(fèi)證明。絕不可以通過(guò)現(xiàn)金、個(gè)人賬號(hào)、微信或支付寶方式支付，以防因無(wú)法證明相關(guān)費(fèi)用支出而承擔(dān)舉證不力的后果。

2、受本次新型肺炎疫情影響的旅游團(tuán)隊(duì)費(fèi)用應(yīng)“一團(tuán)一結(jié)”，并在轉(zhuǎn)賬備注欄處注明團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)及具體費(fèi)用名稱(chēng)，不宜采取月結(jié)方式支付，以防在訴訟中陷入賬目混亂的尷尬。

（四）從鐵路部門(mén)、航空公司方面的問(wèn)題

首先，由于中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司以及民航局均已制定相關(guān)免費(fèi)退票政策，因此凡符合條件的旅游者均可全額無(wú)條件退款，旅行社不得扣除任何費(fèi)用，因此旅行社應(yīng)盡早處理相應(yīng)退款事宜。

其次，據(jù)部分旅行社反映，部分應(yīng)當(dāng)全額無(wú)條件退款的航空公司因工作流程等原因不配合退款工作。對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，建議旅行社及時(shí)與旅游者進(jìn)行溝通，并向旅行社管理部門(mén)尋求協(xié)助，避免因此造成訴訟標(biāo)的金額過(guò)高而產(chǎn)生的訴訟成本增加的問(wèn)題。

（五）對(duì)于涉及境外航空公司及酒店方面

首先，涉及珠三角地區(qū)的出境旅游團(tuán)隊(duì)較多選擇在香港或澳門(mén)地區(qū)機(jī)場(chǎng)出發(fā)。由于港澳地區(qū)的航空公司有可能不屬我國(guó)民航部門(mén)管轄，且我國(guó)相關(guān)法律及行政管理手段對(duì)境外公司不具約束力，若相關(guān)航空公司不同意全額退款，旅游者只能按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)損失。但，旅行社有權(quán)要求相關(guān)航空公司提供書(shū)面說(shuō)明，并將相關(guān)費(fèi)用的支付憑證妥善保管。若相關(guān)航空公司拒絕配合提供書(shū)面說(shuō)明的，旅行社有權(quán)拒絕支付費(fèi)用。

同樣，由于涉外酒店亦存在不適用我國(guó)法律及行政管理手段的情況，旅游者同樣面臨按照合同約定承擔(dān)損失的風(fēng)險(xiǎn)，但旅行社仍有權(quán)要求相關(guān)經(jīng)營(yíng)者提供書(shū)面說(shuō)明，否則可拒絕支付費(fèi)用。